Minggu, 27 Maret 2011

proposal seminar AHMAD IKBAL 224108070


Analisis dan pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan setelah menggunakan layanan jasa PT. Garuda Indonesia.

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan dalam bisnis layanan jasa transportasi udara pada masa sekarang benar-benar berkembang pesat. Banyak perusahaan penerbangan yang ikut serta meramaikan bisnis ini saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang sebanyak banyaknya dengan berbagai macam cara dan strategi yang digunakan. Mulai dari harga tiket yang murah sampai dengan program pelayanan yang baik yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa mereka.
Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan penerbangan nasional yang meramaikan dunia bisnis layanan jasa transportasi udara. Sejak dibuka pada tahun 1995 sampai dengan sekarang Garuda Indonesia cabang Padang yang semula menggunakan tipe pesawat Fokker 27 atau Fokker 28, namun sekarang telah diperbaruhi dengan pesawat tipe Boeing 747-400 (GA 163 dan GA 165) yang memiliki daya angkut yang lebih besar (Garuda Indonesia cabang Padang 2008).
Dalam kondisi persaingan yang ketat, Garuda Indonesia harus berupaya mengantisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa penerbangan. Salah satu upaya Garuda Indonesia cabang Padang yang dilakukan adalah dengan meluncurkan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) yang merupakan suatu loyalty program bagi para pengguna jasa Garuda.

1.2 Perumusan Masalah
Market Share Jumlah Penumpang Garuda Indonesia Januari sampai dengan Mei 2008
Tahun
Frekuensi
Penerbangan
Garuda

Jumlah
Penumpang
Garuda

Jumlah
Penumpang
Seluruh
Maskapai

Market
Share
(% )

Januari

62

6.221

70.684

8,80

Februari

58
5.382

60.924

8,83

Maret
62

7.031

64.426

10,91

April
60
6.769

58.008

11,66

Mei

62

7.106

60.612

11,72

Total

304
32.509

314.654


benefit sebagai imbalan atas pengumpulan jarak yang telah ditempuh dengan Garuda pada seluruh rute penerbangan domestik dan beberapa rute internasional.
Untuk melihat jumlah penumpang Garuda Indonesia selama lima bulan terakhir dapat dilihat dari market sharenya.
market share Garuda Indonesia selama lima bulan terakhir terus mengalami peningkatan, dimana pada bulan Februari tingkat market share yang dicapai mengalami peningkatan yang tidak siknifikan dibanding pada bulan sebelumnya dan hal tersebut juga diikuti pada bulan Maret yang mengalami peningkatan yang cukup baik. Kemudian di dua bulan berikutnya market share Garuda Indonesia kembali mengalami peningkatan (PT. (Persero) Angkasa Pura II, 2008).

1.3 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui segala sesuatu yang berhubungan dengan pelanggannya dan berusaha untuk memuaskan keinginan mereka. Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku konsumen terhadap jasa menjadi hal yang penting dalam menjamin tercapainya tujuan perusahaan untuk memuaskan keinginan konsumen.
Menurut Kotler kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara kinerja yang dirasakqn dengan yang diharapkan.

1.4 Ruang Lingkup
Penelitian dilakukan di PT. Garuda Indonesia cabang Padang. Yang diteliti adalah analisis dan pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan setelah menggunakan layanan jasa PT. Garuda Indonesia. Elemen yang dibahas yaitu analisis dan pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layananGaruda Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan serta elemen-elemen utama program kepuasan pelanggan. Penelitian berbentuk survey, data diambil dari sebagian populasi yang dijadikan responden untuk dimintai pendapatnya tentang masalah tertentu. Responden yang diambil adalah pengguna program layanan Garuda Frequent Flyer.
Aspek - aspek dimensi yang dinilai dalam kualitas layanan jasa tersebut
adalah : 

1.Afeksi positif yang muncul pada saat menggunakan layanan sebagai akibat dari pengalaman yang dirasakan, meliputi kedamaian yang dirasakan selama penerbangan, terpenuhinya permintaan selama penerbangan, kehangatan yang dirasakan selama penerbangan dan kegembiraan karena suasana di dalam pesawat.
2.Afeksi negatif yang muncul pada saat menggunakan layanan sebagai akibat dari pengalaman yang dirasakan, meliputi marah terhadap pelayanan yang diterima, pelayanan yang diterima tidak sesuai janji, khawatir akan keselamatan penerbangan, takut menghadapi hal-hal yang buruk dan diperlakukan tidak adil sesama penumpang.
3.Kualitas kinerja dari atribut utama pelayanan, meliputi desain interior pesawat, seragam awak kabin, hiburan, makanan yang disajikan, persahabatan, bantuan, kemampuan dan kesopanan awak kabin
4.Diskonfirmasi yang dirasakan pelanggan, meliputi keberangkatan pesawat dibanding harapan, pelayanan awak kabin dibanding harapan dan keseluruhan penerbangan dibanding harapan.

BAB II
KERANGKA TEORI
Meliputi : Teori-teori yang berkaitan dengan topik seperti pengertian pemasaran, jasa, bauran pemasaran jasa, pengertian afeksi, kualitas jasa, mengelola kualitas jasa, pengertian diskonfirmasi, kepuasan pelanggan, faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan, elemen program kepuasaan pelanggan, manfaat program kepuasaan pelanggan, mengukur kepuasaan pelanggan, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian.

BAB III
METODE PENELITIAN
Meliputi : Desain penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, jenis data, teknik pengumpulan data, pengujian data, operasionalisasi pengukuran variabel dan analisis data.

BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisi sejarah dan gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, aktivitas pemasaran, produk dan layanan jasa dari perusahaan, wilayah pemasaran serta struktur pasar.

BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi antara lain oarakteristik respïnden,`analisis faktor afeksi, kualitas, diskonfiòmasi dan kepuasaan pelanggan, pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasean pelanggan serta Elemen- elemen uôama danam rangka mening{atkan kepuasaan pelanggan pada program mayenan Garwda Frequent Flyer (GFF).

BAB VI
PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan, implikasi penelitian atas penelitian yang telah dilakukan, kuterbatásan penulis dan saran yang dapat diberikqn untuk perusahaan serta scran bagi penelitian selanjutnya.

DAFTAR PUSTAKA
http://www.google.com
http://www.scribd.com/doc

Tidak ada komentar:

Posting Komentar